Lo que debes saber sobre el marketing omnichannel

Probablemente no lo has escuchado aún, ya que es un concepto nuevo y confuso. ¿De qué se trata el marketing omnichannel?

Debido al acelerado mundo tecnológico en el que habitamos hoy, los consumidores se relacionan con las marcas a través de diferentes opciones. Bien pueden ir a una tienda física, visitar un portal en Internet, buscar en una app, ver un catálogo, llamar por teléfono, o encontrarlo en las redes sociales, y todo esto a través de su Smartphone, Tablet, computadora portátil o de escritorio.

Agotador, ¿cierto? La experiencia del consumidor moderno se encuentra fragmentada por todos los canales a los que tiene acceso para comprar. El marketing omnichannel busca unir todos estos fragmentos de manera orgánica, para hacer la experiencia del consumidor más completa y consistente.

¿QUÉ ES EL MARKETING OMNICHANNEL?

Lo primero que hay que saber es que el marketing omnichannel no debe confundirse con otras categorías como el multichannel marketing o el crosschannel marketing, aunque se encuentran relacionados.

El marketing multichannel se refiere a aquél que cuenta con varias plataformas de búsqueda para atraer clientes, mientras que el crosschannel marketing hace referencia a las estrategias de marketing cruzado, es decir, que se vale de diferentes canales para llegar al consumidor.

Ahora bien, ¿qué tiene de diferente el marketing omnichannel? La raíz “omni” significa “todo” o “universal”. Algunos expertos dicen que el omnichannel marketing es el crosschannel marketing… pero bien hecho.

¿Qué quiere decir esto? Que aunque el bien intencionado marketing crosschannel intenta crear una red de canales que direccionen al consumidor hacia cierta conducta de compra –entiéndase, hacia una marca específica–, sólo ha logrado unir los diferentes canales de consumo en detalles, diseño o tema.

A diferencia de ello, el omnichannel marketing trata de hacer la experiencia del consumidor verdaderamente continua. Esto implica pensar como el consumidor y no como la marca, lo que significa incluir otras marcas, otros formatos, otras plataformas y otros dispositivos. Y es que no podemos decir que el consumidor actual se atiene a una sola marca cuando sale de compras; el consumidor actual busca y compara de manera universal.

Si una marca quiere empezar a pensar y actuar de forma “omnichnnel” (omnicanal), debe abrazar la experiencia universal del consumidor. Esto es, el entendimiento completo de la experiencia de compra del consumidor, que no es de manera fragmentada, sino continua.

¿CÓMO FUNCIONA EL MARKETING OMNICHANNEL?

La creencia del marketing omnichannel es que, si se permite que el consumidor perciba de manera completa la oferta del servicio o producto que está buscando, éste será capaz de ser dueño de su propia experiencia, tomando lo bueno y eliminando lo malo, y creando así sus propios datos de búsqueda. A su vez, la marca podrá tener acceso a estos datos, mejorar sus propias ofertas y direccionar de mejor forma la siguiente búsqueda del consumidor, basándose en sus preferencias.

Sin embargo, para que esto sea realmente posible, existen tres temas a resolver:

1. Los datos que el consumidor haya generado al buscar cierto producto o servicio dentro del portal de la marca, deben poder ser transferibles, coleccionados y usados de manera universal. Esto implica estar a bierto a que la oferta de mi marca también puede ser usada de forma universal.
2. A cambio de esto, el consumidor debe dar acceso a otros datos que haya coleccionado de otras marcas, plataformas y experiencias.
3. Todas las experiencias online y offline deben permitir al consumidor identificar sus propias preferencias, y permitir que la marca acceda a éstas.

El marketing omnichannel no se trata sólo de que el diseño de tu app se parezca al de tu página de Internet, ni de que los productos que anuncias en tu portal se encuentren en la tienda del centro comercial. El omnichannel involucra todos los canales de todas las marcas, en todas las posibilidades de acceso.

El marketing omnichannel es la experiencia del consumidor hecha estrategia. Aquél que lo entienda y lo ponga en práctica de manera completa, será el que acapare el mercado del futuro.